Cómo escribir un proceso de su negocio en una página

«Pagar a los proveedores a tiempo.» Eso no es un proceso: es una buena intención. No dice quién, ni cuándo, ni qué se revisa antes de pagar, ni qué pasa si la factura no coincide con lo que llegó. Por eso cada quien lo resuelve a su manera y, cuando la persona que lo hacía no está, no lo hace nadie.

Un proceso escrito cabe en una página y contesta esas preguntas de una vez. Esta guía explica cómo escribirlo, y por qué conviene hacerlo antes de comprar o configurar cualquier herramienta.

Es el desarrollo del tercero de los tres problemas que casi siempre se confunden: el papeleo que se come las horas.

Por qué va antes que la herramienta

Un formulario, una hoja de cálculo o una aplicación no saben cómo trabaja su negocio. Usted se lo tiene que decir, campo por campo. Si no está escrito qué se revisa, qué se registra y qué pasa cuando algo sale mal, la herramienta simplemente va a copiar el desorden que ya existía, más rápido.

Dicho al revés, que es más útil: cada campo de la ficha le dice después qué tiene que pedir el formulario o calcular la hoja. Por eso escribir el proceso no es papeleo adicional. Es el plano.

Mire antes de escribir

El error más común no es escribir mal: es escribir de memoria, sentado en la oficina. Sale la versión de cómo usted cree que se hace, que casi nunca es la que ocurre en el local.

En casi todo negocio hay alguien que hace cada tarea mejor que el resto, y con frecuencia es la persona más antigua. Esa es la fuente:

1. Obsérvela hacer la tarea completa, sin interrumpir. Anote cada acción, incluso las que parecen obvias.
2. Pregunte «por qué» en los pasos que no entienda. Ahí están los trucos que nadie escribió nunca, y suelen ser el motivo de que a esa persona le salga bien.
3. Pregunte qué sale mal y qué hace cuando pasa. Esa respuesta es media ficha.
4. Tome fotos del resultado bien hecho, cuando el «bien hecho» se vea y no se explique.

Los nueve campos

Use siempre el mismo formato para todos sus procesos. El personal aprende a leerlo una vez y después encuentra cada cosa en el mismo sitio.

1. Nombre. ¿Cómo se llama? Un verbo y un objeto.
2. Objetivo. ¿Para qué se hace? Una línea.
3. Responsable. ¿Quién lo hace?
4. Cuándo. ¿En qué momento y cada cuánto?
5. Materiales. ¿Qué se necesita a mano?
6. Pasos. ¿Qué se hace, en orden?
7. Punto de control. ¿Cómo se comprueba que se hizo bien?
8. Si algo falla. ¿Qué hacer cuando no sale como se espera?
9. Registro. ¿Qué queda como prueba de que se hizo?

Los tres que casi todos olvidan

No son los más difíciles de contestar: son los que parecen opcionales cuando se va con prisa, y los que separan una ficha que sirve de una simple lista de pasos.

El responsable va por puesto, no por nombre. «Administración», no «María». Las personas cambian de puesto, se van, se incapacitan; el puesto se queda. Una ficha llena de nombres propios caduca con la primera renuncia.

El punto de control. Es la pregunta de cómo se comprueba que quedó bien, y es lo primero que se cae cuando hay prisa. Sin punto de control, el proceso depende de la buena voluntad, y usted se entera de que no se hizo cuando ya es un problema. En el cierre de caja, por ejemplo, el punto de control es el arqueo: no es un paso más, es la comprobación de que los pasos anteriores se hicieron.

Si algo falla. Casi nadie lo escribe, porque la ficha se redacta pensando en el día bueno. Pero el día malo es justamente cuando nadie sabe qué hacer y se improvisa distinto cada vez. Si una factura no coincide con lo que llegó, ¿se paga igual, se paga parcial o no se paga? Escríbalo una vez y deja de discutirse.

Cómo escribir los pasos

Cuatro reglas hacen casi todo el trabajo:

• Cada paso empieza con un verbo. «Contar», «registrar», «fotografiar».
• Un paso, una acción. Si un paso tiene un «y» en el medio, probablemente son dos.
• Números, no adjetivos. «Antes de las 6:00 p. m.», no «temprano». «Tres días», no «pronto».
• Las palabras del local. Use los nombres que su personal ya usa, aunque no sean los del manual de nadie.

Y una regla de tamaño que ahorra discusiones: una página como máximo. Si no cabe, son dos procesos.

La forma de los pasos depende de la tarea. Una lista de chequeo sirve cuando hay muchas tareas pequeñas que no pueden olvidarse. Una numeración, cuando el orden importa. Un árbol de decisión, cuando la respuesta depende del caso. Y fotos, cuando el resultado correcto se ve y no se describe.

Si duda cuál usar, piense en la persona más nueva de su equipo, en su peor día: la forma que le permita hacerlo bien sin preguntarle a nadie es la correcta.

La prueba que decide

Esta es la parte que casi nadie hace y la que de verdad dice si la ficha quedó bien.

Pídale a alguien que no conoce la tarea que la haga solo con la ficha. Usted mira y no ayuda. Cada vez que esa persona dude, falta algo. No es que la persona sea lenta: es que la ficha tiene un hueco que usted no podía ver, porque usted ya sabe hacerlo.

Media hora de esa prueba vale más que tres horas de redacción.

Un ejemplo corto: recibir mercadería

Así suele estar: «revisar que venga completo». En la práctica, se firma la factura del transportista sin contar, y el faltante aparece dos semanas después, cuando ya nadie puede reclamarlo.

Así queda escrito:

• Nombre: Recibir mercadería de proveedor.
• Objetivo: Que lo que se firma sea lo que realmente llegó.
• Responsable: El encargado de turno. No el transportista.
• Cuándo: Al momento de la entrega, antes de firmar.
• Materiales: La orden de compra y la factura de entrega.
• Pasos: 1) Contar los bultos contra la factura. 2) Abrir y contar las unidades de los productos de mayor valor. 3) Revisar fechas de vencimiento y daños visibles. 4) Anotar faltantes y daños en la factura antes de firmar. 5) Guardar la copia firmada.
• Punto de control: Toda factura firmada tiene cantidad recibida anotada, aunque coincida.
• Si algo falla: Si falta producto o viene dañado, se anota en la factura, se toma una foto y se avisa al proveedor el mismo día, por escrito.
• Registro: La factura firmada con las anotaciones y la foto, si la hubo.

Son nueve líneas y resuelven una discusión que, sin ellas, se repite cada mes.

Los cuatro errores que lo arruinan

• Escribir el proceso ideal en vez del real. Si la ficha pide algo imposible en un día normal, nadie la sigue, y además deja de creerse el resto.
• Escribir treinta fichas de una vez. Un fin de semana entero termina en una carpeta que nadie abre. Cinco bien hechas y en uso valen más.
• Dejar fuera el punto de control. Ya está dicho arriba y se repite porque es el que más se cae.
• Cambiar el proceso de palabra. En un mes conviven dos versiones y ninguna es la oficial. Todo cambio entra primero a la ficha.

Qué no resuelve

• No hace que se cumpla. Una ficha escrita y guardada no cambia nada: hay que enseñarla, probarla y revisarla.
• No sirve para tareas que cambian en cada caso. Si cada vez es distinta, lo que gana es escribir el criterio de decisión, no el paso a paso.
• No es un sistema. Es el plano del sistema. Lo que venga después —un formulario, una hoja, una herramienta— se construye sobre esto.

Si quiere el método completo

Del papel a lo digital es el libro que desarrolla este método entero: 16 capítulos en cinco partes, cada uno con su tarea de la semana, y un plan de 90 días al final. Escribir el proceso es el capítulo 5; antes viene cómo encontrar las tareas manuales que más pesan, y después cómo convertir cada ficha en un formulario y en una hoja conectada.

Viene con un sistema en Excel de 14 hojas enlazadas entre sí —cierres de caja, facturas, cuentas por pagar, flujo de caja, planilla, recibos para las colillas, registros y un tablero semanal—, en versión limpia y con un negocio de ejemplo, además de las hojas de trabajo y seis plantillas de Word, entre ellas la ficha de proceso con sus nueve campos y una segunda página con el ejemplo ya lleno.

No le sirve si busca un sistema contable o de facturación electrónica, si atiende su negocio sin personal y sin caja que cuadrar, si no tiene computadora, o si espera que el libro haga el cambio por usted: cada capítulo trae una tarea y el trabajo lo hace usted.

Por dónde empezar esta semana

Una sola ficha, no diez. Elija la tarea que más veces se repite y más discusiones genera, observe a quien mejor la hace, escríbala con los nueve campos y pruébela con alguien que no la conozca.

Si después de esa prueba la persona hizo la tarea sin preguntarle nada, ya tiene su primer proceso escrito, y ya sabe cómo escribir el siguiente.

Si el proceso produce algo que usted vende, sepa cuánto cuesta de verdad con la calculadora de costo real de un producto.